خدمات مشتری یا امور مشتریان تدارک هایی برای ارائهٔ خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِفرِیم توربان ( به انگلیسی: Efraim Turban ) ( ۲۰۰۲ ) ، خدمات مشتری مجموعه ای از فعالیت هاست که برای ارتقای رضایت مشتری - که احساس مطابقت محصول یا خدمت عرضه شده با انتظارات اوست - طراحی شده اند.
از اصلی ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری نسبت به خواسته است. این نکته بسیار حیاتی است. فرض کنید یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می شود. ابتدا فروشنده متبحر از نگاه و وارسی مشتری از انواع یخچال ها می فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حال فروشنده است که وارد محدوده فکری مشتری می شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می گذارد. انتظارات مشتری را می پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می کند.
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می تواند به کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
امروزه مؤسسات کارکنان، روش ها و شاخص هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل ( به صورت خودکار ) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم ها و فناوری هایی تهیه شده اند که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش های کوتاه و سریع استخراج می کنند.
تعداد کمی استاندارد در این زمینه وجود دارند. سازمان بین المللی استانداردسازی و مؤسسه بین المللی خدمات مشتری موارد زیر را تهیه و ارائه کرده اند:
• ایزو ۹۰۰۴:۲۰۰۰ در بهبود کارایی، ( به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement )
• ایزو ۱۰۰۰۱:۲۰۰۷ استاندارد شناسه رفتاری رضایت مشتریان برای سازمان ها، ( به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct )
• ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ استاندارد رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان ها، ( به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints )
• ایزو ۱۰۰۰۳:۲۰۰۷ استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان و حل مشاجرات برون سازمانی رضایت مشتریان، [ ۱] ( به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution )
• استاندارد بین المللی خدمات مشتریان، ( به انگلیسی: The International Customer Service Standard ( TICSS ) )
این نوشته برگرفته از سایت ویکی پدیا می باشد، اگر نادرست یا توهین آمیز است، لطفا گزارش دهید: گزارش تخلفاز اصلی ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری نسبت به خواسته است. این نکته بسیار حیاتی است. فرض کنید یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می شود. ابتدا فروشنده متبحر از نگاه و وارسی مشتری از انواع یخچال ها می فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حال فروشنده است که وارد محدوده فکری مشتری می شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می گذارد. انتظارات مشتری را می پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می کند.
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می تواند به کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
امروزه مؤسسات کارکنان، روش ها و شاخص هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل ( به صورت خودکار ) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم ها و فناوری هایی تهیه شده اند که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش های کوتاه و سریع استخراج می کنند.
تعداد کمی استاندارد در این زمینه وجود دارند. سازمان بین المللی استانداردسازی و مؤسسه بین المللی خدمات مشتری موارد زیر را تهیه و ارائه کرده اند:
• ایزو ۹۰۰۴:۲۰۰۰ در بهبود کارایی، ( به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement )
• ایزو ۱۰۰۰۱:۲۰۰۷ استاندارد شناسه رفتاری رضایت مشتریان برای سازمان ها، ( به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct )
• ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ استاندارد رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان ها، ( به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints )
• ایزو ۱۰۰۰۳:۲۰۰۷ استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان و حل مشاجرات برون سازمانی رضایت مشتریان، [ ۱] ( به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution )
• استاندارد بین المللی خدمات مشتریان، ( به انگلیسی: The International Customer Service Standard ( TICSS ) )
wiki: خدمات مشتری